什么是运营?

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   从传统企业到互联网

  我们先来看看,当一个商业组织进行运作的的时候,它的基本流程:我先要买原材料,然后组装成我的产品,再卖出去,最后回收资金。这四步,就对应着传统行业的四个基本部门:采购、生产、销售、财务。

  而到了21世纪,尤其是2010年以来,互联网行业崛起,互联网公司的职能部门发生了一些变化,技术、产品、运营三足鼎立。在我看来,这些部门仍然没有脱离传统行业的基本架构。

  比如,我想要开发一个互联网产品。我需要硬件软件,这就需要采购;我需要把产品开发出来并上线,这就是生产;上线之后,我需要找到用户来用我的产品,给我提供建议,修正之后,吸引更多的用户来用,这就是销售;最后无论通过广告也好,通过增值服务也好,获得了现金入账,这就是财务部。

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  在以上对应关系中,技术和产品,对应着传统行业的生产部,而运营,大体上是对应着销售部门的。

  互联网运营的职责

  既然是对应着销售部门,那总是离不开“人”的。的确,运营的目的,就是使得更多的目标用户,来使用我们的产品。运营的工作就是围绕着用户展开的,它大概可以分为三个方面:

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  1、引流。产品上线之后,你需要通过各种渠道触达目标用户,让他来使用产品。这其中就需要你要知道,用户的核心需求是什么,我的产品哪些方面满足他的需求,用户在什么渠道,我需要通过什么样的话术、在什么时机触达他们。对应于传统销售里面的陌生拜访。关于这部分具体的方法论,请参考正确的营销思维必经的5个环节

  2、保持用户粘性。用户使用过我们产品以后,我们需要通过运营手段,持续有效地推动用户的活跃与留存。比如说,各大网站的登陆、签到攒积分,或者给用户不停地发邮件等手段,都是为了促进用户的活跃。对应于传统销售的维持客户关系。

  3、用户流失管理。这部分工作主要是两个,用户流失预警和用户挽回。用户流失预警,需要从已经流失的用户中发现一些特征,对潜在的流失用户进行及时的干预,预防流失的发生;如果用户已经流失了,再进行挽回的难度极大。对于运营工作来讲,主要是预警;而对于传统的销售,这两部分工作通常都是并重的。

  运营和传统销售之间的区别

  1、渠道不同。传统的销售工作,大多是通过面对面的交谈来完成的,或者像电话销售那样,至少也是通过直接谈话来完成的;而互联网公司的运营通常不直接接触用户,而是通过营销文案完成向用户信息的传达,而通过用户的浏览、点击、退出等操作来完成用户使用情况的反馈。

  2、接触用户量不同。传统的销售工作由于沟通方式和人的精力的限制,他们日均接触的用户量上限在几百到几千,但是互联网公司的运营接触用户量差别较大,多者日均接触量可以达到千万甚至亿级的数据。

  3、工作方法的不同。传统的销售工作,通常依赖于销售人员的经验;而互联网公司的运营工作,都是建立在对于数据运用的基础之上的,通过数据来发现产品的问题、渠道的问题等等,这种数据化的思维是和传统的销售有很大的区别的。

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